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保险理赔回访

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保险理赔回访
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  买过保险的小伙伴应该都知道,买完保险以后保险公司会打电话或其他方式询问投保人是否了解保险责任、免责条款、缴费期间、缴费方式、保障期间、犹豫期权益、分红收益等内容。现在很多保险公司不仅会在客户买完保险后进行回访,也会在完成理赔后进行回访。

保险理赔回访是什么?

  保险理赔回访,是保险公司为了保证理赔质量,对理赔结论为赔付的,财务已付款的理赔客户进行的例行回访,重点针对非调查、3日内结案赔付的个险客户及赔付超过1万元的团、个险理赔客户的特定回访。

  理赔回访的目的是提高服务质量,树立企业形象,提升客户对公司服务的满意度;促进余客户之间的信息沟通,全面了解客户的服务需求和消费特点;传播公司客户服务理念,改进理赔服务,提高理赔效率。

  保险公司进行理赔回访时,理赔部会根据需求制定客户回访流程,确定回访内容和回访话术,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。而后由客户服务部采用电话回访的方式,试试回访,并将回访结果形成《客户回访记录表》。理赔部将根据此表,进行相关意见和数据的统计,形成分析报告,汇总并保存。

保险理赔回访对客户有什么用?

  很多时候我们不愿意接到保险公司打来的电话,会对电话推销感到反感,但保险理赔回访还是很重要的。回访一般会进行录音记录,对于保障理赔权益、了解保险公司企业形象、考量保险产品,都由很重要的作用。为了保障自身利益,应当认真对待电话回访。

保险理赔回访会问什么问题?

  在保险理赔回访中,一般询问的问题都是相似的。首先保险公司会对客户的身份进行确诊,并且与其确认理赔的保险以及出险时间,之后再按照询问以下几个问题:

  1、询问投保人是否收到理赔款。

  2、询问客户对理赔有没有什么不理解或是有什么不满意的地方。

  3、询问保险公司处理人员的服务是否到位,客户本人是否满意。并给处理事故的工作人员进行评分。

  4、询问客户是否对该公司的服务满意,并做出评价。

  5、对于保险公司有什么建议或意见?

理赔回访员的工作

  在保险业中有一个特殊的群体——理赔回访员,他们每天的工作就是拨打多达上百通通知客户领取赔款的电话。其他的保险工作人员在推销保险产品,向客户收费,而理赔回访员则是不断给客户“送钱”。张晓峰就是其中一员,他每天早上6时不到就起床,中途转趟车来公司上班。坐在办公桌前的第一件事就是打开电脑翻看理赔中心发送前一天的报案台账,一方面将每天案件分类统计;一方面给出险客户打电话,进行理赔回访。

  “在查看前一天报案台账时,我会进系统比照案件处理状态给客户打电话。”他对笔者就案件处理的集中状态和自己要向客户提供的服务解释道。

  最常见的一种是需要补证件的客户。有的案件走完报案、定损、理算、核损的程序,却因为客户证件不完整无法支付赔款。张晓峰会打电话向客户索要相关证件,最基本的是“三证一卡”(当事人的身份证、驾驶证、行驶证和银行卡)。

  还有一种报案后未定损的情况,这种客户也不在少数。因为客户车辆出险后一直没去指定地点定损,张晓峰会询问客户没有定损的原因,无论什么情况,他都会给出专业的意见和建议,所处的角度更像是客户的家人、朋友或者客户自己。及时定损能保障客户最大的权益,这是他要向客户阐述的中心思想。

  还有客户报案后又销案的情况,也有在交通事故中出现人伤,无法及时定损的情况,还有的案件状态是已划款。无论什么情况,张晓峰都会打电话回访客户,问问他们需要什么帮助,告知他们接下来要进入的流程,提醒他们到银行查询赔款到账情况等等。总之,用张晓峰的话来总结就是“不能让客户心里对保险理赔有疑问。”