投保/理赔/保全等服务指引
一、联系方式
（一）电话方式
1. 投保咨询：400-880-3633
2. 客户服务及投诉热线：95362
3. 全球员工团体医疗保险产品咨询电话：（华东及华南地区）021-6187 1288转8627或（华北地区）010-8580 9029
4. 全球员工团体医疗保险会员服务电话：400 820 0955或021- 6086 3108
5. 个人高端医疗保险客户服务电话：400 820 7553或021-60863160
6. 电话及互联网保险管家热线： 400-889-5362
（二）在线方式
1. 官方APP（招商信诺）
2. 官方网站（会员中心）
3. 微信公众号（招商信诺）
4. 微信小程序（招商信诺服务中心）
（三）信函方式
邮寄地址：各分支机构营业场所（地址详见官网“公开信息披露”专栏中“基础信息”）。
（四）面访方式
接待地址：各分支机构营业场所（地址详见官网“公开信息披露”专栏中“基础信息”）。
二、主要业务流程
（一）保单查询及变更
您可通过全国统一客户服务热线95362、官方APP（招商信诺）、微信公众号（招商信诺）、微信小程序（招商信诺服务中心）办理保单查询及变更业务。
（二）理赔流程
1. 理赔报案
投保人、被保险人或受益人在知道保险事故发生后10日内，可通过全国统一客户服务热线95362、官方APP（招商信诺）、微信公众号（招商信诺）或亲临分公司等多种方式通知我公司。
2. 理赔申请
在发生保险事故后，客户可以通过我公司官方APP、微信公众号、亲临分公司或快递索赔资料到收件中心等方式提交理赔申请。客户可以在官方APP、微信公众号及官方网站获取《理赔申请表》及《索赔资料准备对照表》。索赔前需按《索赔资料准备对照表》的要求准备好所需资料，并通过前述方式提交理赔申请。
3. 理赔受理及审核
对于资料齐全、责任明确且无需调查的申请，我公司将在5个工作日内完成审核。
4. 理赔给付
对于符合赔付责任的申请，我公司在做出理赔决定后的3个工作日内向客户指定的银行账户支付理赔金。
5. 理赔结果通知
无论客户是否获得赔付，我公司都会向主申请人发出理赔结果通知。需退回的索赔资料原件以快递方式寄至客户指定的邮寄地址。
（三）投诉流程
1. 保险消费投诉定义
保险消费投诉，是指保险消费者因购买保险产品或者接受保险相关服务与公司、公司合作的保险中介机构（包括合作银行）、公司及合作中介机构的保险从业人员产生纠纷，并向公司主张其民事权益的行为。
2. 投诉渠道
1）电话：客户服务及投诉热线：95362
2）网络：
公司网站：www.cignacmb.com
投诉电子邮箱：ts@cignacmb.com
3）信函：
邮寄地址：各分支机构营业场所（地址详见官网“公开信息披露”专栏中“基础信息”）；
4）面访：
接待地址：各分支机构营业场所（地址详见官网“公开信息披露”专栏中“基础信息”）。
3. 投诉所需资料
1）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；
2）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；
3）投诉请求、主要事实和相关依据。
4. 投诉受理
为了维护消费者的合法权益，收到投诉后，我司将指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷（在消费投诉处理过程中，若发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，我司将不予办理）。
5. 投诉处理流程
6. 投诉处理时效
对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，自受理之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；对于情况复杂的，自受理之日起30日内作出处理决定并告知投诉人；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经审批并告知投诉人，可以再延长30日。
三、个人信息、投保交易信息和交易安全
我们严格遵守现行的关于个人用户信息、数据及隐私保护的法律法规，采取充分的技术手段和管理制度，保护您提供给我们的个人用户信息、数据及隐私不受到非法的泄露或披露给未获授权的第三方。
请您提高信息安全意识，切勿轻易向他人或在社交平台透露个人重要信息，包括个人保单信息，以免被他人利用；切勿轻信不明人员或非我司官方渠道发布的信息；切勿委托他人办理投诉、退保等服务事项；切勿与他人签订所谓的“协助投诉和退保协议”；切勿将登录账号、手机验证码等重要信息告知他人。