招商信诺全面解读客户调研大数据，构建“互联网+”

　　保险业正成为各路资本的新宠，据统计，前10月各路资本排队申领113张保险牌照。激烈的竞争也促使“场内”险企加大客户服务力度升级客户体验，以差异化竞争扩大领先优势。日前，招商信诺第一届客服节“诺粉节”顺利完成“客服指南改版调研” 活动，并进行了后期数据解读。招商信诺将以此为尝试积极构建“互联网+”服务新模式。

　 　直击：解读客服调研数据

　 　8月27日，招商信诺即开展客服节的筹备工作，在官方微信服务账号发起了客户指南调研，成为行业首例“由客户选择，尊重客户意见，客服指南由保单用户决定”的客户调研活动。截至10月11日，逾六千用户参与了调研，“客服指南改版调研活动”完美收官。

　 　招商信诺调研结果显示，保险客户对服务指引的需求有增无减，有39%的客户在收到客户指南后仔细阅读；37%的客户在需要服务时能很快找到相应条款；27%的客户深入了解保单售后服务的种类；33%的用户在收到保单后最关注理赔指引。

　 　同时，随着碎片化时代的发展，保险客户对服务的形式也有“新想法”。84%的客户希望客服指南生动有趣，方便查阅；在客服指南的形式方面，30%的用户依旧希望保留保险手册的形式，但36%的用户更希望收到电子化的手册。

　 　招商信诺直面此前业务服务存在的相关问题，针对“客服指南改版调研活动”收集的数据并进行专业解读，有利于为此后的服务工作提供切实可依的数据依据，并能够实时了解客户的真正需求，为客户提供随时、随心、随行的简便直接的综合服务。

　 　思变：优化服务“互联网+”

　 　据了解，招商信诺是一家以健康医疗险为特色的中外合资寿险公司，两大股东招商银行和美国信诺集团皆位列全球500强，十年来，秉承着“心心相应，承诺为您”的服务宗旨，一直致力于提升客户体验。近期，更是积极投入“互联网+”服务新模式的构建。

　 　此次以“信任多一分”为主题的“诺粉节”，招商信诺发起了以“百万马拉松”为主题的发展历程回顾活动，致力于会员中心、官网平台、App等“一站式服务平台”的全面打通，实现线下快递人员上门收取理赔资料服务、理赔案件处理各关键节点自动发送短信通知保单用户、线上会员中心全面更新和积分商城上线等模式的同时进行；并根据客户需求积极开发和打造全方位、人性化的保险产品，为客户提供专业、贴心的服务，解决客户所需。

　 　此外，招商信诺为回馈百万客户，进一步优化客户对保单售后服务及流程的理解，不止以“保险旅行手册”的概念对客户指南进行包装，以情节丰富的漫画及贴士相结合，颠覆大众对保险权益与服务严肃刻板的蒂固观念，并同时推出客服指南移动端页面，实现客户指南的全新呈现，全面践行“互联网+”服务新模式。

　 　值得一提的是，招商信诺积极构建“互联网+”服务新模式，“会员中心更新”、“官网客服频道的改版”、“11月份上线积分商城”、“增加网上缴费的功能”等即将上线，将充分实现“信任多一分”提升客户体验的目标，为成功举办“诺粉节”奠定扎实基础。