招商信诺人寿科技赋能，打造服务生态闭环
2021-03-30 08:59:53
随着互联网及技术的发展，金融科技为各行业的快速发展注入催化剂。2021年政府工作报告再次提出，要持续推进健康中国行动，促进“互联网+医疗健康”规范发展，在更大范围内体现数字医疗的价值，进一步释放技术带来的健康红利。在此宏观背景下，加之技术的日益成熟，险企纷纷投入金融科技，创新运营及服务模式，促进保险行业的快速发展。
得益于2017年起在金融科技方面的提前布局，招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺人寿”）通过金融科技赋能，在“智能服务”“智能运营”“智能营销”三大场景推进金融科技的应用，同时完善服务平台矩阵，搭建服务生态闭环，在客户服务方面取得了不俗的成果。截至2020年，招商信诺人寿通过线上会员服务平台已累计为776万客户提供了保单查询及健康管理等服务，线上服务客户数呈逐年上升趋势。
在“智能服务”场景，随着用户习惯的改变，传统的服务模式难以满足客户日益增长的对服务效率的需求，为进一步提升客户体验，招商信诺人寿一方面多维度构建线上平台矩阵，目前已拥有由“完美人生”APP、“招商信诺在线”微信公众号、招商信诺官网会员中心、“招商信诺会员中心”微信小程序及合作银行员工团体福利微信小程序组成的五大官方服务平台，以期为客户提供多样化、综合性的便捷服务；另一方面，不断加大智能化、自助化服务手段的应用力度，持续优化升级智能客服能力和线上业务办理时效，至今，智能客服机器人的问题解决率已达到72%，保全业务线上自助件均办理时效缩短至1-3分钟。
良好的线上客服成效，离不开背后的“智能运营”技术，招商信诺人寿通过科技赋能提升运营效率及质量：搭建“飞马座”智能质检系统，100%覆盖新单回访质检，客服质检准确率达到99%；通过“比邻星”视频服务，利用即时多方视频会话、人脸识别及在线电子签名等技术，实现远程空中保单服务，覆盖保全、理赔、投诉等业务；实现电子流程一体化，保单签收到回访的时效从5天缩短到1天，电子回访完成率增长了22%。
依托金融科技，招商信诺人寿将“以客户为中心”的经营理念赋能在“智能营销”上主要体现在把“推送式”营销改为“拉动式”营销，基于大数据，实现客户的深度洞察和刻画，由细分化逐步过渡为定制化的价值性需求，在合适的时间，通过合适的载体，以合适的方式传递给客户，以切实需求为拉动点实现“智能营销”。为此，招商信诺人寿自主开发了“北斗智保”智能保险顾问，2020年累计为超过5万名用户提供保单检视。在深入了解客户特征、理解客户需求的同时，构建“浑天”大数据平台；基于大数据平台的客户画像，将客户的潜在需求进行精准匹配，再通过智能算法，有选择性地输导给恰当的用户，旨在为每一位客户的精准需求给予具有针对性的解决方案。
未来，招商信诺人寿会继续秉持“以客户为中心，以科技为支撑”的经营理念，持续强化科技创新，提供更多以客户需求为导向、创新型的产品及服务解决方案，帮助不同地区的客户享受到更健康、更幸福、更有保障的品质生活。
得益于2017年起在金融科技方面的提前布局，招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺人寿”）通过金融科技赋能，在“智能服务”“智能运营”“智能营销”三大场景推进金融科技的应用，同时完善服务平台矩阵，搭建服务生态闭环，在客户服务方面取得了不俗的成果。截至2020年，招商信诺人寿通过线上会员服务平台已累计为776万客户提供了保单查询及健康管理等服务，线上服务客户数呈逐年上升趋势。
在“智能服务”场景，随着用户习惯的改变，传统的服务模式难以满足客户日益增长的对服务效率的需求，为进一步提升客户体验，招商信诺人寿一方面多维度构建线上平台矩阵，目前已拥有由“完美人生”APP、“招商信诺在线”微信公众号、招商信诺官网会员中心、“招商信诺会员中心”微信小程序及合作银行员工团体福利微信小程序组成的五大官方服务平台，以期为客户提供多样化、综合性的便捷服务；另一方面，不断加大智能化、自助化服务手段的应用力度，持续优化升级智能客服能力和线上业务办理时效，至今，智能客服机器人的问题解决率已达到72%，保全业务线上自助件均办理时效缩短至1-3分钟。
良好的线上客服成效，离不开背后的“智能运营”技术，招商信诺人寿通过科技赋能提升运营效率及质量：搭建“飞马座”智能质检系统，100%覆盖新单回访质检，客服质检准确率达到99%；通过“比邻星”视频服务，利用即时多方视频会话、人脸识别及在线电子签名等技术，实现远程空中保单服务，覆盖保全、理赔、投诉等业务；实现电子流程一体化，保单签收到回访的时效从5天缩短到1天，电子回访完成率增长了22%。
依托金融科技，招商信诺人寿将“以客户为中心”的经营理念赋能在“智能营销”上主要体现在把“推送式”营销改为“拉动式”营销，基于大数据，实现客户的深度洞察和刻画，由细分化逐步过渡为定制化的价值性需求，在合适的时间，通过合适的载体，以合适的方式传递给客户，以切实需求为拉动点实现“智能营销”。为此，招商信诺人寿自主开发了“北斗智保”智能保险顾问，2020年累计为超过5万名用户提供保单检视。在深入了解客户特征、理解客户需求的同时，构建“浑天”大数据平台；基于大数据平台的客户画像，将客户的潜在需求进行精准匹配，再通过智能算法，有选择性地输导给恰当的用户，旨在为每一位客户的精准需求给予具有针对性的解决方案。
未来，招商信诺人寿会继续秉持“以客户为中心，以科技为支撑”的经营理念，持续强化科技创新，提供更多以客户需求为导向、创新型的产品及服务解决方案，帮助不同地区的客户享受到更健康、更幸福、更有保障的品质生活。
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