知行合一、多措并举，招商信诺人寿倾力保障消费者合法权益
2023-03-15 08:58:54
今天是一年一度的“3.15”消费者权益保护日，作为一家成立20年的中外合资寿险公司，一直以来，招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺人寿”）都高度重视保险消费者权益保护工作，落实消保主体责任多措并举以保护消费者基本权益。一方面，招商信诺人寿积极响应监管机构各项集中宣教活动要求，持续开展“保险五进” （进学校、进社区、进养老院、进企业、进农村）等专题活动，全面推动金融保险知识普及与风险提示，提升消费者金融素养。另一方面，招商信诺人寿将消费者权益保护纳入公司日常运营机制和流程，建立了完善的消费者权益保护制度体系，切实全面地保护消费者权益，同时防范金融风险。
开展“保险五进”专题活动，线上线下融合形成宣教合力
招商信诺人寿在全国拥有30家分支机构，多年来，各分支机构通过积极开展线下专题教育宣传活动，使金融知识获得了更广泛的接触面、更有效的触达率。2022 年以来，招商信诺人寿各分支机构共开展了 70 余场 “保险五进”线下专题活动，与线上媒体平台和自媒体传播矩阵融合形成宣教合力，扩大宣教影响力。今年“3·15”前夕，招商信诺人寿开展了系列线下金融风险防范宣教活动，面向重点群体以自制的系列生动宣讲素材，为消费者正确认识和使用保险服务、认知各类金融风险提供了可靠参考。
· 面向重点群体：招商信诺人寿积极响应监管机构“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”、“7.8 全国保险公众宣传日”、“金融联合教育宣传月”等各项集中宣教活动要求，开展了重点面向“一老一小”、“新市民”群体、学生群体的金融消费宣教活动。
· 坚持原创素材：针对专题活动不同场景和人群，设计制作了“民生热点金融知识 十问十答”、“大学生防骗手册”、“小小少年初识‘险’”、“老年人‘避坑’指南”、“带你了解个人养老金”、防范通讯网络诈骗等宣传折页；并且通过系列生动案例创作了“代理退保风险提示”、“医保三大目录科普”、“防范个人信息泄漏”等宣讲素材。
· 利用网点资源：招商信诺人寿 30 家分支机构均在办公职场的显著区域搭建金融教育宣传栏和金融消保服务站两类教育宣传阵地，布设海报、宣传折页、风险提示等，营造浓厚教育宣传氛围。对亲临分支机构的客户，机构客服会指引其浏览宣教专栏内容、进行信息安全教育，传递保险理念、普及保险知识。
完善消费者权益保护体系，打造适老服务顺畅新体验
招商信诺人寿始终将消费者权益保护作为公司可持续发展的内在需求，目前已建立完善的消费者权益保护制度体系，并且充分贯彻在运营实务中。目前，30 家分支机构均已设立消费者事务委员会，此外，消保机制作用于日常服务中，实现了营销合规全局监测、销售行为可回溯管理、合作机构消保责任明确的新局面。同时，招商信诺人寿积极探索适老服务，在分支机构、客服热线、官网以及官方App等渠道平台为老年人打造了专属的顺畅服务体验。
· 营销合规，全局把控：为确保各项营销宣传活动合法合规，招商信诺人寿制定了系列契合渠道业务特点的营销宣传管理办法，并通过营销宣传物料统一制作、营销宣传活动监测、 自媒体宣传行为排查、营销宣传材料集中自查和抽检等多种方式进行工作管理，保护消费者权益。
· 销售质检，确保合规：为了提高销售品质管控水平，招商信诺人寿针对电销、网销、银行等渠道的业务特性制定了系列管理办法，从制度上形成对自身和合作渠道约束，确保销售过程合规。另外，通过运用“智能语音质检”等专利自研技术，招商信诺人寿形成了“人工+AI ”双质检，全面降低了电销售渠道销售行为过程中的非合规表述，全面保护了消费者权益。
· 适老服务，贴心顺心：在线下渠道，招商信诺人寿各分支机构为老人设置了优先服务通道，可为上门老年客户提供迎送服务，还可帮助为其预约出租车，并为不方便前往的老年客户提供视频服务和预约上门服务；在客户热线渠道，老年客户身份自动识别和“来电优先接听”功能让人工等待时长由平均 20 秒缩短至 10 秒；在网络服务方面，官网设置了老年人服务专区、语音智能播报功能，官方App关怀版提供了界面简洁、功能醒目的交互设计，进一步提升了老年客户使用智能服务的体验感和积极性。
招商信诺人寿深知，提升消费者金融消费风险意识、推动消费公平并非一朝一夕之事。因此，在成立的20年里，招商信诺人寿知行合一，始终将切实保护消费者权益放在首位。未来，招商信诺人寿将继续践行“以客户为中心”的理念，切实维护消费者权益，守护客户健康、安心的生活。
开展“保险五进”专题活动，线上线下融合形成宣教合力
招商信诺人寿在全国拥有30家分支机构，多年来，各分支机构通过积极开展线下专题教育宣传活动，使金融知识获得了更广泛的接触面、更有效的触达率。2022 年以来，招商信诺人寿各分支机构共开展了 70 余场 “保险五进”线下专题活动，与线上媒体平台和自媒体传播矩阵融合形成宣教合力，扩大宣教影响力。今年“3·15”前夕，招商信诺人寿开展了系列线下金融风险防范宣教活动，面向重点群体以自制的系列生动宣讲素材，为消费者正确认识和使用保险服务、认知各类金融风险提供了可靠参考。
· 面向重点群体：招商信诺人寿积极响应监管机构“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”、“7.8 全国保险公众宣传日”、“金融联合教育宣传月”等各项集中宣教活动要求，开展了重点面向“一老一小”、“新市民”群体、学生群体的金融消费宣教活动。
· 坚持原创素材：针对专题活动不同场景和人群，设计制作了“民生热点金融知识 十问十答”、“大学生防骗手册”、“小小少年初识‘险’”、“老年人‘避坑’指南”、“带你了解个人养老金”、防范通讯网络诈骗等宣传折页；并且通过系列生动案例创作了“代理退保风险提示”、“医保三大目录科普”、“防范个人信息泄漏”等宣讲素材。
· 利用网点资源：招商信诺人寿 30 家分支机构均在办公职场的显著区域搭建金融教育宣传栏和金融消保服务站两类教育宣传阵地，布设海报、宣传折页、风险提示等，营造浓厚教育宣传氛围。对亲临分支机构的客户，机构客服会指引其浏览宣教专栏内容、进行信息安全教育，传递保险理念、普及保险知识。
完善消费者权益保护体系，打造适老服务顺畅新体验
招商信诺人寿始终将消费者权益保护作为公司可持续发展的内在需求，目前已建立完善的消费者权益保护制度体系，并且充分贯彻在运营实务中。目前，30 家分支机构均已设立消费者事务委员会，此外，消保机制作用于日常服务中，实现了营销合规全局监测、销售行为可回溯管理、合作机构消保责任明确的新局面。同时，招商信诺人寿积极探索适老服务，在分支机构、客服热线、官网以及官方App等渠道平台为老年人打造了专属的顺畅服务体验。
· 营销合规，全局把控：为确保各项营销宣传活动合法合规，招商信诺人寿制定了系列契合渠道业务特点的营销宣传管理办法，并通过营销宣传物料统一制作、营销宣传活动监测、 自媒体宣传行为排查、营销宣传材料集中自查和抽检等多种方式进行工作管理，保护消费者权益。
· 销售质检，确保合规：为了提高销售品质管控水平，招商信诺人寿针对电销、网销、银行等渠道的业务特性制定了系列管理办法，从制度上形成对自身和合作渠道约束，确保销售过程合规。另外，通过运用“智能语音质检”等专利自研技术，招商信诺人寿形成了“人工+AI ”双质检，全面降低了电销售渠道销售行为过程中的非合规表述，全面保护了消费者权益。
· 适老服务，贴心顺心：在线下渠道，招商信诺人寿各分支机构为老人设置了优先服务通道，可为上门老年客户提供迎送服务，还可帮助为其预约出租车，并为不方便前往的老年客户提供视频服务和预约上门服务；在客户热线渠道，老年客户身份自动识别和“来电优先接听”功能让人工等待时长由平均 20 秒缩短至 10 秒；在网络服务方面，官网设置了老年人服务专区、语音智能播报功能，官方App关怀版提供了界面简洁、功能醒目的交互设计，进一步提升了老年客户使用智能服务的体验感和积极性。
招商信诺人寿深知，提升消费者金融消费风险意识、推动消费公平并非一朝一夕之事。因此，在成立的20年里，招商信诺人寿知行合一，始终将切实保护消费者权益放在首位。未来，招商信诺人寿将继续践行“以客户为中心”的理念，切实维护消费者权益，守护客户健康、安心的生活。
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