招商信诺人寿保险有限公司服务承诺

为保护消费者合法权益，提升服务品质，我公司将秉持“以客户为中心”的理念，践行“专业制胜、结果导向、以客为尊、快速行动、团队协作”的核心价值观，帮助客户更健康，生活更美好。现将我公司的服务承诺公布如下：

一、 销售服务——合规守法，严禁销售误导

（一）银保渠道销售服务

1.销售人员在销售过程中，向客户出示保险条款、产品说明书和投保提示书，指导客户在投保单和投保提示书上亲笔签名，并正确引导客户本人亲笔抄录新型产品的风险提示语句。
2.所有宣传资料由总公司或经授权的一级分支机构统一印制，销售人员不得私自印制或擅自变更宣传资料。
3.销售人员在销售过程中，不对客户虚假承诺、夸大或变相夸大保险合同的收益，必须告知客户所售产品的保险责任、投资风险、费用扣除、犹豫期等合同内容。
4.建立健全客户信息管理制度，加强对客户信息资料的管理，严禁泄露客户信息用于客户服务以外的用途。
5.健全治理销售误导管理机制，组织防范销售误导专题培训，并建立销售误导追责机制，遏制销售误导行为。

（二）电话渠道销售服务

1.电话营销人员在加入公司签订合约时需签订《保密合同》，以保证客户信息的安全。
2.电话营销人员在从事销售活动前，均已接受公司专业、系统的保险法律法规、职业道德、产品知识等方面的岗前培训，并通过严格的通关考核后方可开展销售工作。
3.电话销售用语由总公司统一编写，用语中明确销售人员必须讲解的内容。针对与客户利益相关的重要内容，要求销售人员必须严格按照标准用语进行讲解。
4.销售人员在销售过程中应将工号、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保险责任、保险期间、保单形式、保险金额、交费方式、交费时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除、健康保险等待期、退保等重要事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
5.制定严格的电话外呼策略，尊重客户的选择，客户明确拒绝再次接受电话销售时，电话营销人员将按规定进行处理，避免再次滋扰客户。
6.对销售人员的夸大保险利益、误导客户、就投保事项及保险合同内容进行不实说明或承诺的行为，将根据公司制度进行相应的惩罚。

二、后援服务——方便快捷，提供多渠道保单服务

（一）承保服务

1.投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，我公司自收到投保资料之日起5个工作日内反馈审核意见，告知投保人需要补正或者补充的内容。
2.我公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
3.我公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
4.我公司自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内做出核保决定，如核保通过同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。

（二）保全服务

1.在收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请，我公司自申请之日起2个工作日内完成受理。
2.如客户提供的资料不齐全或不符合条件的，我公司在收到保全申请之日起5个工作日内一次性告知客户。
3.如保全不涉及保险费交纳的，我公司在同意保全之日起5个工作日内完成处理。如保全涉及保险费交纳的，在收到客户交纳足额保险费之日起5个工作日内完成处理。若保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内

（三）客户服务

我公司通过网络、电话、面访等多种服务渠道为客户提供服务，客户可通过以下多种方式联系我公司：
1.线上服务：官方网站"https://www.cignacmb.com/"、微信公众号"招商信诺"、微信小程序"招商信诺服务中心"、官方APP"招商信诺"，提供365天不间断7×24小时在线自助服务，在线客服人工服务时间为：8:30-20:00；
2.电话服务：客户服务及投诉热线95362，人工服务时间为：8:30-20:00，非人工服务时间可提供自助语音及留言服务；
3.服务网点：各分支机构营业场所

（四）回访服务

1.我公司对监管要求新契约回访的保单在犹豫期内100%进行回访，包括保险期间为一年以上的个人人身保险新单和保险期间为一年且保证续保的个人健康险新单。
2.我公司由客户服务部统一开展回访工作，客户可选择电子化回访或电话回访的方式，当两者回访均不成功时，我公司将向客户寄送回访信函。回访记录和回访资料均妥善保存。
3.我公司提供VIP客户预约回访服务，以客为尊，为客户提供便捷、高效、贴心的服务。

（五）投诉服务

1.我公司可通过电话、网络、信函、面访等渠道受理客户投诉。
2.投诉处理遵循公平公正的原则，一般案件15日内处理完毕；情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经审批并告知投诉人，可以再延长30日。

（六）理赔服务

1.理赔报案：投保人、被保险人或受益人在知道保险事故发生后10日内，可通过服务热线、官方APP、微信公众号或亲临分支机构等多种方式通知我公司。报案时需提供如下信息：保单号码、被保险人姓名、报案人姓名及联系电话、保险事故的基本情况（如发生意外事故的时间、地点、经过、伤势及事件处理结果，住院治疗时间、诊断、所做的检查或手术等）和其他需要说明的事项。
2.理赔申请：在发生保险事故后，客户可以通过我公司官方APP、微信公众号、亲临分支机构或快递索赔资料到收件中心等方式提交理赔申请。客户可以在官方APP、微信公众号及官方网站获取《理赔申请表》及《索赔资料准备对照表》。索赔前需按《索赔资料准备对照表》的要求准备好所需资料，并通过前述方式提交理赔申请。
3.理赔受理：我公司收到索赔资料后的2个工作日内向申请人的手机发送已收到资料的短信。
4.理赔审核：对于资料齐全、责任明确且无需调查的申请，我公司将在5个工作日内完成审核，理赔款项给付及到账时间以支付通知为准，不在上述时间承诺范围内。如需退回申请资料，我公司将另行通知退件发出时间；若审核过程中发现索赔资料不齐全，将以短信等形式通知申请人尽快补齐。若索赔申请需要发起调查，我公司将在30日内完成。若保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定，或给付保险金的数额不能确定，我公司将根据已有证明和资料在60日内将可以确定的理赔数额先予以支付，在最终确定给付保险金的数额后，支付相应的差额。
5.理赔给付：对于符合赔付责任的申请，我公司在做出理赔决定后的3个工作日内向客户指定的银行账户支付理赔金。
6.理赔结果通知：无论客户是否获得赔付，我公司都会向主申请人发出理赔结果通知。需退回的索赔资料原件以快递方式寄至客户指定的邮寄地址。
7.理赔进度和结果查询：受益人或索赔申请人可登录我公司官方网站www.cignacmb.com、官方APP、微信公众号进行线上服务自助查询，或致电全国统一服务热线95362进行详询。
8.理赔咨询和投诉：如客户对理赔处理有任何疑问或异议，可拨打我公司全国统一服务热线95362进行理赔咨询及投诉。

招商信诺人寿保险有限公司
2023年9月1日