一场跨越千里的“握手言和”

    为推动招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺”）大健康战略发展，落实生态圈下的特色化经营举措至关重要。为业务一线提供强有力的后台支持，是消费者权益保护部所有同事义不容辞的责任。
    在招商信诺，有这样一位员工：他始终用专业架起沟通的桥梁，以耐心化解矛盾，以真诚传递企业温度。他就是投诉处理人员小邱，持续在平凡的岗位上默默践行“以客为尊”与“专业制胜”的企业文化，他用行动诠释了服务的真谛。
    一场跨越千里的投诉纠纷，用专业破局，以真诚化干戈
    2023年，客户J先生向公司提出6万余元高额索赔，并在此后两年间，多次通过多种渠道发起投诉。
    2025年2月，投诉处理人员小邱在职场接待了客户面访，他始终保持冷静和耐心，运用专业的沟通技巧和心理安抚方法，稳定客户的情绪。同时耐心地为客户讲解保险保障内容，以及历史的服务处理情况。在沟通处理过程中，客户依然情绪较为激动。面对此情形，小邱并未被客户的情绪所影响，依旧耐心安抚，并陪同至客户情绪稳定后，亲自送其离开职场。
    为妥善处理该笔投诉，小邱对该案件的历史服务情况进行了详细的核实调查，查阅了大量的销售记录、沟通资料等，力求全面了解事件的来龙去脉。面对这场历时两年的投诉纠纷，小邱没有简单以“诉求不合理”为由拒绝，而是始终站在客户的角度，评估给予合理的解决方案，力争双方能达成和解。
    精诚所至，金石为开。历经50天长达20多次的电话诚恳沟通，J先生由最初的情绪较为激动转为与公司进行理性协商，不仅接受了公司提出的解决方案，还承诺不再投诉。这场看似无解的纠纷，最终在小邱的专业与坚持下画上了圆满句号。
    平凡中的TRUST之光，服务的温度，源于专业与初心的交
    从“高额索赔”到“握手言和”，小邱用行动证明：真正的服务高手，既能以专业守住底线，又能以真诚消除隔阂。在他身上，我们看到的不仅是一起复杂投诉的成功化解，更是对“专业制胜、以客为尊”TRUST企业文化内涵的生动践行！
    展望未来，保险消费市场的客诉结构将不断演变，为公司风险应对与纠纷化解能力带来持续的压力与考验。消费者权益保护部投诉处理团队将以TRUST文化为引领，坚守专业精神、专注客户需求，以系统化的应对机制和高效的沟通艺术，积极化解各类纠纷争议，为公司的稳健发展和品牌价值保驾护航。