【以案说险】——全面了解客户需求，...

【案例介绍】
近日，客户谢某致电保险公司客服热线咨询退保，得知退保损失较大，客户对此感到非常不满，且情绪十分激动，并投诉要求全额退保。保险公司投诉处理人员接到客户反馈后，第一时间核查了客户保单情况，发现客户投保的保单为重疾保险，并立即联系客户进行电话沟通。客户表示其因身体健康问题导致失去工作，对生活感到厌倦，认为保险没有任何意义，于是要求退保。投诉处理人员安抚客户情绪，并向客户详细讲解保单退保现金价值表，以及客户目前的身体健康问题，如办理退保可能导致今后无法再重新投保同类型重疾险，并为客户全面解释了保险产品的保障责任及条款内容等，客户的不满情绪得到缓解，并明确表示不再退保。
 
【案例分析】
案例中，客户因身体健康等问题要求退保，在沟通过程中，保险公司投诉处理人员真切全面地了解客户退保的真正原因，并向客户告知了退保可能带来的风险及损失，打消了客户退保的想法，维护了消费者的知情权。
 
【案例启示】
消费者应充分了解商品或者服务的真实情况，在遇到困难时，应向保险公司告知真实的个人想法和诉求，主动配合保险公司进行调查，加强自身法律意识和维权意识，充分保障自身合法权益。