科技赋能，数字金融守护“银龄”美好...

在数字经济蓬勃发展的今天，如何让老年群体跨越“数字鸿沟”，平等、便捷地享受智能化金融服务，是全社会共同关注的课题。招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺”）秉持“以客户为中心”的服务理念，积极履行企业社会责任，将数字科技深度融入民生保障，聚焦老年客户需求，推出一系列有温度、有实效的“适老化”服务升级举措，以实际行动诠释金融为民的初心。
一、移动服务“关怀版”，界面简洁操作更省心
针对老年客户使用智能手机应用时面临的字体小、功能复杂、操作繁琐等痛点，招商信诺于2022年正式推出官方APP“关怀模式”，并持续优化。当60周岁及以上客户登录时，系统会主动提示开启“关怀模式”。该模式采用大字体、大图标、高对比度配色的界面设计，极大提升了视觉清晰度。同时，对功能进行精简与聚焦，在首页显著位置突出 “拨打服务电话”与“联系在线客服” 等核心求助入口，并配备清晰的图文及视频指引，帮助老年客户轻松完成线上业务办理，让智能服务变得触手可及、简单易用。
二、交互方式“多样化”，沟通输入更高效便捷
招商信诺深刻理解部分老年客户打字不便的实际困难，创新服务交互方式：
1.语音验证码登录。在APP登录环节，提供语音验证码获取方式，替代传统的短信数字验证，为视力不佳或操作不熟练的老年客户提供了无障碍的登录体验。
2.在线客服语音转文字。在移动端在线客服中上线“语音转文字”输入功能。客户只需按住说话，系统即可将普通话语音实时转换为文字内容，确认后发送。单次最长支持20秒语音输入，有效解决了打字慢、打字难的问题，使沟通更加高效顺畅，让老年客户也能轻松享受在线服务的便利。
三、热线服务“直通车”，人工优先响应更及时
自2022年起，招商信诺官方客服热线即已实现对老年客户的自动识别与服务优先，多年来持续优化自助语音服务流程（IVR）：
1.智能识别，直达人工。系统通过来电号码或客户信息，能够自动识别出老年客户身份，并将其直接接入人工坐席队列，省去繁琐的语音菜单选择步骤。
2.专属弹屏，精准服务。老年客户来电时，客服系统界面会自动弹出“老年人客户，请提供适老化服务！” 的醒目提示，并标记老年客户标识，提醒客服人员给予更多耐心与细致解释。
四、线上平台“无障碍”，信息获取更平等包容
招商信诺将无障碍理念延伸至官方网站及微信平台：
1.官网“老年人服务专区”。设立专属板块，聚合保单查询、理赔申请、保险知识科普、健康养生资讯等老年客户关注的内容，信息集中，查找方便。
2.全方位无障碍辅助工具。官网提供一键式“无障碍浏览”功能，集成语音朗读、大字幕、屏幕放大、高对比度配色、阅读辅助光标等多种辅助工具。老年客户可根据自身需要灵活启用，实现信息的“听、看、读”自由切换，极大提升了网页内容的可访问性。
3.微信端便捷入口。在微信端同样设置了老年人服务专区，便于习惯使用微信的老年客户快速获取服务与知识。
五、服务流程“全链路”，权益保障更暖心周全
招商信诺的适老化关怀贯穿于客户服务的多个关键环节：
1.回访方式适老。针对65周岁及以上投保客户的新单回访，优先采用电话人工回访方式，确保信息传达准确、沟通充分。
2.投诉处理加急。投诉管理系统中，当系统识别涉诉客户为老年人时，会自动添加“紧急”标识，案件紧急类别默认设为“紧急”，推动投诉得到优先、快速的响应与处理。
3.服务模式多元。除线上渠道外，保留并优化视频客服、预约上门等传统服务方式，为不擅长或不便使用线上工具的老年客户提供替代方案，减少其奔波之苦。
 
从移动应用到客服热线，从官方网站到服务全流程，招商信诺通过一系列科技赋能、人性化设计的“组合拳”，不仅解决了老年客户在运用智能技术方面遇到的现实困难，更传递了数字时代的金融温度。公司将持续探索并完善适老化服务体系建设，让科技发展的成果真正惠及每一位客户，特别是老年群体，为构建包容、普惠的数字金融社会贡献积极力量，书写“数字金融保障民生”的生动实践篇章。